24-Stunden-Versand zusagen ist leicht. Nachweisen ist die Kunst.

Eine Fulfillment-SLA ist die vertraglich zugesagte Frist, bis wann eine eingegangene Bestellung das Lager verlassen muss - typisch 24h ab Cutoff an Werktagen. max.dash ist ein read-only Operations-Cockpit für JTL-Fulfillment-Dienstleister (3PL) im DACH-Raum. Wir lesen die JTL-WaWi (eazybusiness) rein lesend und liefern SLA-Reporting pro Mandant, Versandleistung pro Mitarbeiter, ein mandantengetrenntes Kundenportal und Abrechnungs-Mengen-Export - ohne Systemwechsel.

Was eine Fulfillment-SLA ist

Eine Fulfillment-SLA ist keine Marketingaussage, sondern eine vertragliche Zusage mit drei festen Bauteilen: einem Startpunkt, ab dem die Uhr läuft, einem Stoppunkt, der als Erfüllung zählt, und einer Frist dazwischen. "24-Stunden-Versand" ist dabei nur die griffige Kurzform für eine Frist, die in der Praxis fast immer als Werktagsregel mit Cutoff-Zeit definiert ist. Wie man diese Bauteile grundsätzlich sauber definiert, steht in unserem Leitfaden zum SLA-Messen - hier geht es konkret um den Nachweis der 24-Stunden-Zusage. Der Nachweis dieser Zusage ist etwas anderes als die Zusage selbst: Er verlangt, dass jede einzelne Bestellung anhand der drei Bauteile geprüft werden kann - nicht nur eine aggregierte Quote am Monatsende.

Genau an dieser Stelle trennt sich die Spreu vom Weizen. Jeder Fulfiller kann behaupten, 98 Prozent seiner Sendungen innerhalb von 24 Stunden zu versenden. Ob das stimmt, zeigt sich erst, wenn der Mandant fragt: "Zeig mir die zwei Prozent, die es nicht geschafft haben - und warum."

Warum "24h" fast nie 24 reale Stunden heißt

Der Begriff "24-Stunden-Versand" suggeriert eine feste Uhrzeit-zu-Uhrzeit-Spanne. In der Realität rechnet fast keine Fulfillment-SLA so. Drei Gründe:

• Werktagsfrist statt Kalendertage. Eine Bestellung, die Freitag um 16:00 Uhr nach Cutoff freigegeben wird, hat als Soll-Versandtag den Montag - nicht Samstag, 24 Stunden später. Die Frist pausiert am Wochenende.
• Feiertage gehören raus. Ein Lager in Bayern hat andere freie Tage als eines in Hamburg oder Nordrhein-Westfalen. Wer bundesweit einheitlich rechnet, erzeugt am falschen Tag künstliche SLA-Verletzungen - oder verschenkt Pünktlichkeit, die real gar nicht gefährdet war.
• Der Cutoff verschiebt den Starttag. "24 Stunden" heißt in der Praxis: bis zum Cutoff eingehende Bestellungen verlassen das Lager am selben Werktag, alles danach am nächsten. Das ist keine Stundenuhr, sondern eine Tagesgrenze. Details dazu in unserem Leitfaden zur Cutoff-Zeit.

Diese drei Stellschrauben - Cutoff-Zeit, Werktagskalender und Feiertage am Lagerstandort - müssen für jeden Mandanten einzeln definiert sein, weil sie sich zwischen Mandanten unterscheiden. Ein Nachweis, der pauschal mit "24 Stunden = ein Kalendertag" rechnet, ist an jedem Montag und an jedem Feiertag falsch.

Uhr-Start: Bestelleingang, Zahlung oder Import

Der Startzeitpunkt entscheidet, wie fair die Quote überhaupt ist. Drei Varianten sind gebräuchlich, und sie liefern unterschiedliche Ergebnisse für dieselbe Bestellung:

• Bestelleingang im Shop - die Uhr läuft ab dem Klick des Endkunden. Unfair gegenüber dem Fulfiller, wenn Zahlung oder Import erst später erfolgen.
• Zahlungseingang - die Uhr startet, wenn die Zahlung bestätigt ist. Bei Vorkasse oder Klarna-Rechnung können hier Tage liegen, die der Fulfiller nicht beeinflussen kann.
• Import bzw. Freigabe zur Kommissionierung - die Uhr startet, sobald die Bestellung tatsächlich pickbar im Lager ankommt, also nach Zahlungsprüfung und Rückhalte-Check.

Für einen belastbaren Nachweis ist der Freigabezeitpunkt in Kombination mit dem Cutoff die einzige Variante, die der Fulfiller tatsächlich verantwortet. Wer stattdessen auf Bestelleingang misst, lässt sich für Verzögerungen bestrafen, die im Shop oder im Zahlungsprozess entstanden sind - nicht im Lager.

Uhr-Stopp: Lieferschein oder tatsächlicher Versand

Ebenso entscheidend ist, was als "versendet" zählt. Drei Kandidaten, mit deutlich unterschiedlicher Aussagekraft:

• Lieferschein erstellt - das Dokument existiert im System. Das ist der früheste Zeitpunkt und der unehrlichste Nachweis: Ein Lieferschein kann Stunden oder Tage vor dem realen Versand entstehen.
• Label gedruckt - ähnlich früh, ähnlich unzuverlässig. Ein gedrucktes Label ist kein Beweis, dass das Paket das Lager verlassen hat.
• Tatsächlicher Versandzeitpunkt - der Moment, in dem die Sendung real als versendet gebucht wird, im Idealfall gedeckt durch den Übergabe-Scan des Versanddienstleisters.

Wer seinen 24-Stunden-Nachweis auf das Lieferschein-Datum stützt, schönt die Quote systematisch - das Dokument entsteht fast immer früher als der reale Warenausgang. Ein Nachweis, der vor Nachfragen standhält, misst gegen das Datum, an dem das Paket das Haus tatsächlich verlassen hat.

Ein Lieferschein ist ein Dokument. Ein Versandnachweis ist ein Ereignis, das physisch stattgefunden hat.

Ausschlüsse: Rückhalte, Backorder, Storno

Ein belastbarer Nachweis unterscheidet zwischen Vorgängen, die der Fulfiller verantwortet, und solchen, die außerhalb seiner Kontrolle liegen. Wer das nicht trennt, lässt die Quote an Dingen scheitern, die im Lager gar nicht entstanden sind:

• Rückhalte - vom Mandanten gesetzte Holds (Betrugsprüfung, Bonitätsprüfung, Kundenwunsch). Solange der Hold aktiv ist, läuft die Uhr nicht.
• Backorder - fehlt der Artikel im Lager, kann nicht versendet werden. Das gehört in eine eigene Kennzahl, nicht in die Versand-SLA.
• Storno - eine stornierte Bestellung kann keine Versandfrist verfehlen, weil sie nie versendet werden sollte.

Wichtig für den Nachweis ist Transparenz über die Ausschlüsse selbst: Wie viele Bestellungen wurden aus welchem Grund ausgeschlossen? Eine 24-Stunden-Quote von 99 Prozent, bei der ein Viertel des Volumens vorher stillschweigend herausgerechnet wurde, hält keiner Prüfung stand. Der Nachweis muss beide Zahlen zeigen - die Quote und das ausgeschlossene Volumen mit Begründung, pro Mandant.

Warum Excel und natives JTL keinen Nachweis liefern

Die meisten Fulfiller stützen ihre 24-Stunden-Zusage auf einen CSV-Export aus der JTL-WaWi, den jemand händisch in Excel aufbereitet. Das funktioniert für eine grobe Schätzung - als Nachweis gegenüber einem nachfragenden Mandanten reicht es nicht, aus denselben Gründen wie bei jeder SLA-Auswertung:

• Die Cutoff- und Werktagslogik mit Feiertagen pro Lagerstandort muss als verschachtelte Formel nachgebaut werden. Bei jeder Mandantenregel und jedem Feiertagswechsel wächst die Formel weiter, bis sie fehleranfällig und unwartbar wird.
• Die Ausschlüsse (Rückhalte, Backorder, Storno) liegen in anderen Tabellen als das Versanddatum und müssen manuell zusammengeführt werden - jeder Export ist nur eine Momentaufnahme.
• JTL-WaWi selbst liefert die Rohdaten - Bestelldatum, Zahlungsstatus, Versanddatum, Rückhaltegründe -, aber keine fertige 24-Stunden-Auswertung mit Cutoff-, Werktags- und Mandantenlogik. Der Soll-Versandtag und das Pünktlich-Flag existieren in der Datenbank nicht als fertige Felder, sie müssen abgeleitet werden.
• Ein Mandant, der die Quote anzweifelt, kann in einem CSV-Export nicht selbst nachvollziehen, welche einzelne Bestellung wie bewertet wurde - er muss dem Fulfiller glauben oder eine eigene Auswertung verlangen.

Das Problem ist strukturell: Ein Nachweis, der pro Mandant unterschiedliche Cutoffs, Werktage und Feiertage berücksichtigen muss und bis zur einzelnen Bestellung aufgelöst werden können soll, ist keine Tabellenkalkulationsaufgabe mehr. Es ist eine Datenmodellierungsaufgabe, die bei jeder manuellen Wiederholung neue Fehlerquellen einbaut.

Wie ein sauberer Nachweis aussieht

Ein 24-Stunden-Versand-Nachweis, der einer Prüfung standhält, erfüllt vier Bedingungen:

1. Fest definierter Uhr-Start - Freigabezeitpunkt plus Cutoff, identisch angewendet auf jede Bestellung desselben Mandanten.
2. Fest definierter Uhr-Stopp - der tatsächliche Versandzeitpunkt, nicht das Lieferschein- oder Label-Datum.
3. Dokumentierte Ausschlüsse - jede aus der Wertung genommene Bestellung mit Grund, sichtbar für den Mandanten.
4. Nachvollziehbarkeit bis auf Bestellebene - jede Quote muss sich bis zur einzelnen Bestellnummer aufschlüsseln lassen, damit ein Ausreißer erklärbar ist statt nur behauptet.

Genau diese vier Bedingungen bildet das SLA-Reporting von max.dash automatisch pro Mandant ab, lesend direkt auf den Rohdaten deiner JTL-WaWi - ohne Systemwechsel. Cutoff-Zeiten, Werktagskalender und Feiertage pro Standort sind je Mandant konfigurierbar, die Quote aktualisiert sich live, und jede Verletzung lässt sich bis zur einzelnen Bestellung zurückverfolgen. Über das mandantengetrennte Kundenportal sieht jeder Mandant nur seine eigenen Zahlen - inklusive der Ausschlüsse, mit Begründung. Aus einer Behauptung wird ein Nachweis, den der Mandant selbst nachrechnen kann.

Häufige Fragen